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問33

ITサービスマネジメントのプロセスには,インシデント管理,問題管理,リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

○正解
×不正解

電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。

電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ,電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。

メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。

メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し,情報収集を開始した。

解説

ITILのサービスサポートに関する問題です。

 

「ITIL」

ITサービスマネジメントのベストプラクティス。サービスサポートやサービスデリバリなど、7つの書籍で構成されています。

 

「サービスサポート」

五つのプロセス(インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理)と一つの機能(サービスデスク)が定義されています。

 

○メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し,情報収集を開始した。

問題管理です。問題管理の目的は、インシデントが発生した根本的な原因を究明し、インシデントが再発しないように完全解決することです。

 

×電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。

インデント管理です。インシデント管理とは、インシデント(≒障害)への緊急的な対応です。

 

×電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ,電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。

サービスデスクです。

 

×メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。

インデント管理です。

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