問56
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。
○正解
×不正解
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サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
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ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
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プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
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利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを検討する。
解説
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理とは、提供するITサービスの中断（＝事故＝インシデント）に対して、サービスの回復を速やかに行うための一連のプロセスのことです。サービスマネジメントは下記の5つのプロセスと1つの機能から成り立っています。
- インシデント管理／問題管理／構成管理／変更管理／リリース管理
- サービスデスク
利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを検討する。
利用者へのサービスが何かしら停止した状態にあると言えるのでこれが正解です。
サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
サービスサポートの事項ではなく、サービスデリバリのサービスレベル管理のプロセスに当たります。
ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
構成管理にあたります。
プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
変更管理にあたります。