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問56

ITIL v2 において,日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに 分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき,表中の a に該当するプロセスはどれか。

 

種別

名称

概要

プロセス

インシデント管理

発生したインシデントに対し,可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して,ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。

インシデントや問題の根本原因を特定し,事業に対する悪影響を最小限に抑制し,また再発を防止する。

構成管理

構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテム(CI)を常に正しく把握し,各プロセスに効果的な情報を提供する。

変更管理

変更要求(RFC)の内容について,変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い,認可または却下を決定する。

リリース管理

承認の得られたコンポーネントを,正しい場所に,適切な時期にリリースする。

機能

サービスデスク

ITサービスを利用する顧客とITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。

○正解
×不正解

IT サービス継続性管理

可用性管理

サービスレベル管理

問題管理

解説

ITILは、ITサービスの運用に関するベストプラクティスを集めたものです。日常業務に関する管理方法をまとめたサービスサポートの他に、中長期的な視点でのITサービス管理方法をまとめた「サービスデリバリ」があります。

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